Ja. Ich habe einen privaten Facebook Account, einen privaten Instagram Account und einen privaten Twitter Account. Ich finde alle drei Plattformen für sich genommen spannend und eine tolle Möglichkeit mit unterschiedlichen Menschen in Kontakt zu kommen, zu bleiben und um sich austauschen zu können. Die Gefahr der „Filterblase“ ist dabei nicht zu unterschätzen. Es ist nicht nur politisch gefährlich, wenn Menschen sich nur noch ausschließlich mit anderen gleichgesinnten Menschen und Medien umgeben und keine anderen Meinungen mehr zulassen. Aber das ist nicht mein Thema heute. Heute möchte ich über zwei Situationen berichten, mit denen ich in den letzten Tagen konfrontiert wurde und die beide mit den sozialen Medien zu tun haben.
Situation 1: Letzte Woche wurden Simona und ich von der Mutter einer Kundin angesprochen. Sie berichtete, dass ihre Tochter ein großer Nicolaisen-Fan ist und besonders einer Person bei uns immer ihre Haare anvertraut. Die beiden mögen sich und sind auch über soziale Netzwerke miteinander in Kontakt. Der letzte Besuch war leider nicht so verlaufen wie gewünscht und erstmals ist sie gar nicht mit dem Ergebnis zufrieden. Sie nahm über die sozialen Netzwerke Kontakt auf. Die Konversation zwischen den beiden wurde anscheinend leider zu schnell zu emotional. Ergebnis: Kein Ergebnis. Und Verunsicherung auf beiden Seiten.
Situation 2: Gestern unterhielt ich mich mit einer Person aus einem unserer Salonteams über die Plattformen Instagram, Facebook, Twitter & Co. Und diese Person sagte mir dann wie genervt sie ist, dass immer mehr Kunden über genau diese sozialen Netzwerke Kontakt mit ihr persönlich aufnehmen um einen Termin zu bekommen, um anzufragen ob Termine verschoben werden können oder um vorab schon einmal eine Beratung zu erhalten. Das nimmt gerade Überhand und ist mittlerweile echt unangenehm, eben weil es viel zu oft vorkommt.
Ich habe mir darüber Gedanken gemacht und möchte mit beiden Gruppen diese Gedanken teilen:
@Mitarbeiter: Überlegt Euch bitte genau mit wem Ihr Euch bei Instagram & Co verbinden wollt – oder ob Ihr dies überhaupt wollt. Ist alles supi, dann bringt das natürlich viel Spaß. Läuft es aber mal nicht gut, kann solch eine Vernetzung schnell stören. Das Berufs- & Privatleben verschmelzen in einer Art und Weise, die einem vielleicht nicht immer so angenehm ist. Und ganz wichtig: Solltet Ihr „geschäftliche“ Nachrichten bekommen, dann verweist sofort auf die richtigen Kanäle und lasst Euch nicht in eine Diskussion ein. Bei Terminanfragen auf unser Online-Terminsystem hinweisen oder die Telefonnummer Eures Salons weitergeben. Bei Reklamationen bitten eine E-Mail ans Büro zu senden. Bei Beratungswünschen auf unseren Beratungsservice in den Salons hinweisen.
@Kundinnen & Kunden: Wir haben aktuell vier (!) professionelle Rezeptionisten eingestellt, die darauf trainiert sind die bestmöglichen Termine zu reservieren und auf individuelle Wünsche einzugehen. Bitte rufen Sie direkt in den Salons an. Oder nutzen Sie unser Online-Terminsystem. Sie finden es bei Ihrem Wunschsalon auf www.nicolaisen-hamburg.de
Eine Beratung über Instagram & Co ist nur in den seltensten Fällen wirklich zielführend. Bitte lassen Sie sich LIVE im Salon beraten. Das kostet zwar ein wenig Geld, aber das Geld wird Ihnen bei einer anschließenden Behandlung angerechnet. Und eine gute, persönliche, professionelle und individuelle Beratung ist Gold wert!
Und zum Schluss das heikle Thema „Reklamation“. Jeder Haarschnitt, jede Farbe ist ein Unikat. Alles was wir machen ist immer Handarbeit. Individuell und personalisiert. Alle Stylistinnen und Stylisten verfügen über ein sehr hohes, fachliches Know-How. Wir sind stolz auf die Looks und die Qualitäten die bei uns erarbeitet werden. Aber… wir bedienen in allen drei Salons jeden Monat insgesamt über 2.000 Kunden. Wir sind richtig richtig richtig gut, aber wir sind halt auch nur Menschen und nicht jeden Monat über 2.000 mal perfekt. Natürlich können auch uns Fehler passieren. Das ist ärgerlich, aber dies ist bei Handarbeit unvermeidbar. Wir wissen das. Und wir stehen auch zu unseren Fehlern. Sollte also einmal etwas nicht so geworden sein wie gewünscht, dann wenden Sie sich bitte sofort an mich und an unser Büro: office@nicolaisen-hamburg.de Wir nehmen uns jeder Reklamation an, beratschlagen uns intern und koordinieren dann einen bestmöglichen und schnellstmöglichen Lösungsvorschlag. Das ist immer der beste, der schnellste und der zielführendste Weg.
Mit herzlichen Grüßen – Lars Nicolaisen