blog16-07-08

Lars Nicolaisen:

Jedes Jahr lassen wir unsere drei Salons von einem unabhängigen Institut testen und überprüfen. Jeder Salon wurde bis jetzt in diesem Jahr jeweils erst einmal getestet. Wirklich aussagekräftig ist ein einziger Testkundin-Besuch natürlich nicht, aber solch ein Test hält einem zumindest einmal einen Spiegel vor. Zeigt auf, wie diese eine Neukundin ihren Salonbesuch bei uns empfunden hat. Hier nun die Ergebnisse.

PLATZ 2

NICOLAISEN – BALLINDAMM

KUNDENZUFRIEDENHEIT 92,9%

MITARBEITERIN: FRAU HEIKEN

 

Das von uns beauftragte Institut unterteilt ihre Testberichte in unterschiedliche Bereiche. Die Testkundin die uns am Ballindamm besuchte vergab oftmals die Bestnote. Ob bei der Terminvereinbarung, den Aussenanlagen, den Innenanlagen, der Begrüßung, die Mitarbeiter oder die Kassenabwicklung – es gab immer 100% Zufriedenheit! Und so sehr ich mich darüber freue und dies keinesfalls als “selbstverständlich” herunterspielen möchte, so schaue ich natürlich auch auf die Dinge bei denen wir nicht 100% erhielten. Und da sehe ich in der für mich eigentlich wichtigsten Kategorie “Erstellung ihrer Frisur und ihre Friseurin” nur 91% Zufriedenheit. Wie kann das sein? Also forsche ich nach und gehe ins Detail. Auch in dieser Kategorie hat Frau Heiken als ausführende Friseurin Bestnoten erhalten. Die Frage “Erhielten Sie eine Haar- und Kopfhautanalyse?”  wurde jedoch mit “Nein” beantwortet und kostete Punktabzüge. Die Frage “Hat die Friseurin beim Waschen der Haare Handschuhe getragen?” konnte die Kundin nicht beantworten. Am Ende jedes Testbogens folgt ein Erlebnisbericht der Kundin. Ich zitiere:

Ich wurde sehr höflich begrüßt und man zeigte mir den Salon, da ich das erste Mal dort war. Beim Rundgang stellte ich fest, dass der Salon sehr sauber und gepflegt war. Dann stellte sich meine Friseurin Wenke Heiken vor. Es gab eine sehr gute Beratung zur Haarfarbe und zum Schnitt. Eine Auszubildende übernahm nun das Waschen, dabei legte sie großen Wert auf meinen Komfort. Zurück bei Frau Heiken begann das schneiden. Sie fragte, ob ich in den Spiegel schauen oder den Alsterblick genießen möchte. Während des schneiden führten wir eine sehr nette Unterhaltung. Ich habe den Eindruck, dass die Friseurin ihren Beruf liebt. Sie ging sehr höflich mit mir um, beriet mich gut und arbeitete strukturiert. Alle Mitarbeiter/-innen verabschiedeten sich sehr höflich mit Wünschen für einen schönen Nachmittag. Das war mein bisher schönster Friseurbesuch!

Mein Fazit:

Diesen Test zu lesen war eine pure Freude! Das Team und besonders Wenke Heiken wurden mehrfach sehr stark gelobt. Die Kundin hat den Besuch in vollen Zügen genossen. Wer uns kennt weiß, dass wir bei allen Kunden (nicht nur Neukunden!) vor der Haarwäsche sehr genau und akribisch auf den Zustand der Haare und der Kopfhaut achten. Da wir dazu in den allermeisten Fällen kein zusätzliches, technisches Gerät verwenden, fällt dies eventuell Kunden mit gesunden Haaren und einer entspannten Kopfhaut nicht auf, da wir dies dann verbal nicht ansprechen. Hier hat mir das Testergebnis gezeigt, dass Frau Heiken zwar keinen Fehler begangen hat, wir aber dennoch in dem Beratungsablauf besser im Sinne von “für den Kunden nachvollziehbarer” werden können. Danke für diesen Hinweis! Das wir ausnahmslos mit Handschuhen waschen und dies die Kundin nicht mitbekommen hat registriere ich jetzt mal als Lob, besonders mit dem Hintergrundwissen, dass die Kundin den Vorgang der Haarwäsche und Kopfmassage sehr genossen hat.

Großartig! Das Team Ballindamm – und besonders Frau Heiken – können wirklich stolz auf dieses Ergebnis sein! Wenn eine Kundin zum Schluss zu der Erkenntnis kommt, das dies bisher der schönste Friseurbesuch ihres Lebens war, hat man alles richtig gemacht, oder? Hmmm… habe ich solch eine Aussage nicht auch schon gestern lesen dürfen? 😉

Das war Platz 2. Morgen geht´s weiter mit Platz 1. Der “Gewinner-Salon” steht ja jetzt schon fest. Aber wie genau und mit welcher Prozentzahl hat er abgeschnitten? Und welche Mitarbeiterin / welcher Mitarbeiter war für den Sieg maßgeblich verantwortlich? Das erfahrt Ihr morgen 🙂

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