blog16-07-09

Lars Nicolaisen:

Jedes Jahr lassen wir unsere drei Salons von einem unabhängigen Institut testen und überprüfen. Jeder Salon wurde bis jetzt in diesem Jahr jeweils erst einmal getestet. Wirklich aussagekräftig ist ein einziger Testkundin-Besuch natürlich nicht, aber solch ein Test hält einem zumindest einmal einen Spiegel vor. Zeigt auf, wie diese eine Neukundin ihren Salonbesuch bei uns empfunden hat. Hier nun die Ergebnisse.

PLATZ 1

NICOLAISEN – Hamburger Meile

KUNDENZUFRIEDENHEIT 99,1%

MITARBEITERIN: Natalie Goy

Was soll ich heute eigentlich noch schreiben? 99,1% Kundenzufriedenheit. Dieses Ergebnis ist ja so absolut phantastisch, dass es fast schon unrealistisch wirkt. Bei diesem Kundenbesuch hat wirklich alles perfekt funktioniert. Selbst die Frage “Was taten gegebenenfalls die nicht mit Kundenbedienung beschäftigten Mitarbeiter?” wurde nicht mit “standen rum” oder “blätterten in Zeitschriften” beantwortet, sondern mit “Man fegte den Boden.” BÄNG!

Das Team und besonders Profi-Stylistin Natalie Goy haben einen “fast” perfekten Job gemacht. Die Testkundin lobt in ihrem Bericht die Sauberkeit, die Atmosphäre und das familiäre, stets freundliche und positive Miteinander im Salon. 0,9% fehlten ja nun zu einer Kundenzufriedenheit von 100%. Stellt sich doch die Frage welcher der über 100 verschiedenen Bewertungskriterien negativ bewertet wurde. Ich kann es Euch sagen. “Die Öffnungszeiten im Außenbereich waren nicht sauber und leserlich angeschrieben”.

Am Ende jedes Testbogens folgt ein Erlebnisbericht der Kundin. Ich zitiere:

Pünktlich zum Termin traf ich ein und wurde auch direkt bedient. Freundlich wurde ich zu meinem Platz gebracht. Nachdem ich ein Getränk hatte, bekam ich einen Fragebogen. Nachdem ich diesen ausgefüllt hatte, kam sofort meine Friseurin. Wir gingen ihre Vorschläge durch und einigten uns auf eine Frisur. Dann wurden meine Haare gewaschen und ich bekam eine tolle peelende Kopfmassage. Das war sehr angenehm. Während mir die Friseurin die Haare schnitt, führten wir ein sehr angenehmes Gespräch. Im Salon herrschte eine angenehme und ruhige Atmosphäre. Frau Goy empfahl mir einige Produkte die sie auch gleich selber bei mir anwandte. Ich wurde geföhnt und die Frisur war ganz genau nach meinen Vorstellungen. An der Kasse war ich allerdings etwas verwundert, da ich mehr zahlen musste. Da die Friseurin einen “Calligraphen” verwendet hatte, war der Preis nun höher. Das wurde mir jedoch nicht mitgeteilt. Ich habe dann bezahlt und erhielt noch Proben, Gutscheine für Freunde und Visitenkarten in einem eleganten Beutel. Die Friseurin fragte mich ob wir auch gleich den nächsten Termin ausmachen wollten. Ich wurde freundlich verabschiedet. Mir hat der Aufenthalt sehr gut gefallen und ich würde den Salon immer weiterempfehlen.

Mein Fazit:

99,1 & Kundenzufriedenheit. Das Ergebnis ist phänomenal. Mein Dank und mein Respekt an Natalie Goy und das gesamte Team in der Hamburger Meile! Das ist wirklich ganz großes Kino. Die Kritik der “nicht leserlichen Öffnungszeiten im Eingangsbereich” kann ich nur bedingt akzeptieren. Zum einen stehen die Öffnungszeiten in unserem Eingangsbereich auf unserer Preisliste, zum anderen befindet sich unser Salon im zweitgrößten Einkaufszentrum Hamburgs! Die Öffnungszeiten ALLER Geschäfte stehen dick und fett auf jeder Eingangstür des Einkaufszentrums und sind für alle Geschäfte bindend! Deswegen keine 100% Kundenzufriedenheit zu erhalten ist echt bitter.

Spannend finde ich, dass Natalie Goy sogar eventuell ein Fehler unterlaufen ist, der in unseren Salons eigentlich ein absolutes NO GO darstellt. Alle in den Salonteams wissen ganz genau, dass es eine Preisdiskussion an der Rezeption bei uns nicht geben darf. Die Preise sollen gerade bei Neukundin immer klar und verlässlich kommuniziert werden. Einzige Ausnahme: Die Neukundin trägt beim “Fragebogen” zu Beginn ihres Besuches bei der Frage “Wünschen Sie einen Kostenvoranschlag” ein NEIN  ein. Nur in diesem Fall verzichten wir auf eine Preisinformation, da dies von der Kundin dann ja klar und deutlich nicht gewünscht wird. Ob dies in diesem Fall so war, weiß ich nicht. Wenn dem so war, trifft Natalie Goy keine Schuld. Falls doch, dann war das ein Fehler unsererseits der eigentlich nicht passieren sollte. Es ist jedoch sehr spannend zu lesen und zu beobachten, dass die Kundin mit dem Besuch bei uns und mit dem Haarschnitt anscheinend so extrem zufrieden und glücklich ist, dass sie selbst solch einen Punkt zwar registrierte, aber nicht negativ bewertete und als schlimm empfand. Ein höheres und besseres Lob für Frau Goy´s Arbeit kann es eigentlich nicht geben. Chapeau Natalie!

Das waren unsere ersten drei Testberichte aus unseren Salons. Es ist toll zu sehen wie die Salonteams sich mit den Testergebnissen intensiv beschäftigen und intern diskutieren wie man beim nächsten Mal noch besser abschneiden könnte. So soll es sein! Ich bin mit allen drei Test´s sehr zufrieden. Wir gehen in die genau richtige Richtung und haben dennoch immer noch Potenzial uns zu verbessern. Sehr motivierend!

Platz 1 geht also dieses Mal an die HAMBURGER MEILE! Meinen Glückwunsch! Die Hamburger Meile sucht übrigens noch eine Person für die Rezeption! Wer unser Team ca. 27 Stunden die Woche verstärken will, ist hiermit herzlich eingeladen sich bei uns zu melden und das Interesse zu bekunden. E-Mails bitte an info@nicolaisen-hamburg.de

Ich wünsche uns heute allen viel Spaß in unseren Salons und anschließend uns allen ein wunderschönes Wochenende.

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