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Tom Koeppelle / Salonleiter Ballindamm

Lars Nicolaisen:

Ich möchte heute ein Kundenfeedback veröffentlichen, welches ich Anfang Februar per E-Mail erhielt. Und ich möchte darauf direkt antworten.

Guten Tag Herr Nicolaisen, 

Guten Tag Frau…. Der Name ist mir bekannt. Da ich jedoch nicht weiß ob ich den Namen hier im Blog veröffentlichen darf, verwende ich nur die Initialen KP/F

Ich war gestern mal wieder in ihrem Salon am Ballindamm…der Service war natürlich wie immer gut, auch wenn Christian schon fehlt, wenn man in den Laden kommt. 

Ja, an Christian haben wir uns alle gewöhnt und er war acht Jahre lang ein wunderbarer Kollege und ein fester Bestandteil am Ballindamm. Wir freuen uns jedoch auch über die vielen positiven Feedbacks die wir über das neue Rezeptions-Team mit Frau Reichert & Frau Wagner erhalten 🙂 Und “gut” ist mir natürlich nicht gut genug. Wenn Sie Verbesserungswünsche haben, teilen Sie mir diese bitte gern mit.

Eigentlich schreibe ich diese E-Mail, weil ich Ihnen mal Persönlich ein Lob über einen ihrer Angestellten aussprechen möchte. Mir ist das sehr wichtig, denn leider ist es in der heutigen Zeit üblich geworden, dass man immer nur das negative berichtet und das Positive für selbstverständlich hält.

Das trifft (leider) absolut zu!

Nun, ich hatte gestern um 18:10 Uhr einen Termin bei Tom, mein Haar sollte noch heller (ich war vor 4 Wochen schon mal da) denn ich wünsche mir ein helles grau….ich komme nun ich glaube seit 8 Jahren?  (Bin gerade erstaunt wie die Zeit vergeht!)

Wem sagen Sie das?

Also eigentlich bin ich eine schwierige Kundin, ich habe vorher viele Salons probiert und ich war immer unzufrieden, nie hat mich jemand verstanden, nie hat mir jemand einfach mal die Haare gemacht so wie ich es mir gewünscht habe. Ich war frustriert! 

Selten, dass eine Kundin sich selbst als “schwierig” bezeichnet. Erinnert mich an einen Fall der schon viele Jahre her ist. Eine neue Kundin sagte zu mir: “Also ich war schon überall. Bei Marlies Möller. Bei Peter Polzer. Bei Willi Decker. Bei Tony & Guy. Die können alle nichts. Ich sah immer schrecklich aus.” Da habe ich die Kundin angeschaut und gesagt: “All diese Kollegen sind erfolgreiche, hoch angesehene Friseure in Hamburg. Also wenn die sie nicht zufrieden stellen konnten, dann können wir es auch nicht. Ich bitte Sie unseren Salon zu verlassen und einmal zu überlegen ob es nicht auch an Ihnen und Ihren Vorstellungen selbst liegen kann, wenn großartige Friseure Ihre Wünsche nicht erfüllen können.” Die Kundin ist wütend aufgestanden, gegangen und kam nie wieder. Zum Glück.

Dann habe ich ein bisschen recherchiert und bin einfach mal zu Ihnen gegangen, mein Mann wusste, dass ich immer so unglücklich war, und zahlte mir meinen ersten Besuch in ihrem Salon. 

Sehr großzügig. Kompliment, den haben Sie gut erzogen 😉

Ich war sehr begeistert! Auch wenn mich am Anfang die hohe Personalfluktuation ein wenig abgeschreckte, bin ich immer wieder gekommen. Inzwischen weiß ich, dass es prinzipiell egal ist zu welchem ihrer Angestellten ich gehe, denn ich werde trotzdem immer zu frieden sein. 

Bei knapp 50 Mitarbeitern und ca. 4-5 Mitarbeiterwechsel pro Jahr weiß ich gar nicht ob wir eine so hohe “Personalfluktration” haben. 10% ist tendenziell sogar eher gering. Jedoch ist dies in jüngster Zeit verstärkt am Ballindamm aufgetreten. Selbstverständlich schauen wir genau hin woran es liegen kann und wo wir uns verbessern und optimieren können. Wer ohne Fehler ist soll den ersten Stein schmeißen. Ich tue dies sicherlich nicht. Ich möchte jedoch auch darauf hinweisen, dass es vielen meiner Friseurkollegen ähnlich so ergeht, die in ihrer Stadt ein tolles Image haben und auf hohe Qualität setzen. Das zieht hoch qualifizierte und überdurchschnittlich engagierte Friseure an. Dort will man arbeiten. Doch genau diese “Typen” wollen natürlich nicht stehen bleiben. Nach einiger Zeit soll der nächste Schritt auf der beruflichen Karriereleiter folgen. Diesen Schritt gehen manche bei uns intern – und manche zieht es wieder hinaus. Meistens ja sogar ganz aus der Stadt hinaus. Da hat in den meisten Einzelfällen eigentlich keiner eine “Schuld” daran. Weder der Mitarbeiter noch wir, sondern das ist der Lauf des Lebens. Und wenn sich beide Seiten am Ende glücklich in die Augen schauen und auf eine tolle, gemeinsame Zeit blicken können, dann ist das doch eine wunderbare Geschichte.

JA – wenn wir weiterhin ein so anspruchsvoller und spannender Arbeitsplatz für die besten Friseure sein wollen, dann werden wir auch in Zukunft Friseure anziehen die mit ganz viel Freude und Leidenschaft bei uns arbeiten – die aber auch ihre eigene Karriere verfolgen und wo es über kurz oder lang zu einer Trennung kommen könnte. Das ist für unsere Kundinnen immer ärgerlich. Verstehe ich. Was ist die Alternative? Weniger engagierte und motivierte Friseure einstellen? Das kann ja nicht die Lösung sein, oder? Wir gehen unseren Weg bei diesem Thema unbeirrt weiter. Unsere Kunden haben somit auch in Zukunft die Sicherheit, dass wir wirklich nur die besten und qualifiziertesten Friseure in unseren Salons beschäftigen werden. Die “Nicolaisen-Qualität” seht bei uns immer an erster Stelle!

Tom hat sich sehr viel Mühe gegeben, hat immer gefragt ob alles gut ist, die Farbe genau abgestimmt, und eine Ewigkeit an meinem Kopf rumgewirbelt. 
Der Feierabend rückte immer näher, doch Tom blieb ganz entspannt…alle anderen räumten auf und machten sauber…und Ich wurde langsam unruhig, aber Tom beruhigte mich und meinte: “Alles Okay, wir wollen doch beide das es geil wird, also dauert es so lang wie es dauert!”Das fand ich unglaublich nett! Ich hatte überhaupt nicht das Gefühl das es schnell schnell gehen sollte. Um 20:40Uhr waren wir fertig! Unglaublich! 

Das lese ich natürlich total gern. Ja, das ist schon ziemlich cool und nicht selbstverständlich. Großes Lob an Tom & sein “putzendes” Team! 🙂

Ich bin mit dem Ergebnis sehr zufrieden und möchte mich bei Ihnen auch bedanken das sie es geschafft haben ein so tolles Team auf die Beine zu stellen. 

Danke. Wir alle in der Führungsebene sind auch von unserem Weg, den ich versucht habe etwas weiter oben zu beschreiben, total überzeugt! Und wir wachsen weiter. Allein heute freue ich mich über zwei neue Mitarbeiter die uns ab sofort verstärken werden. Mehr dazu in Kürze hier im Blog.

Tom ist ein sehr netter und kompetenter Angestellter und hoffe das er ihnen noch sehr lange erhalten bleibt! Denn ich möchte noch oft einen Termin bei ihm machen können! 

Na, dann sind wir mit unseren Hoffnungen ja schon zu zweit 🙂

Ich wünsche Ihnen und ihrer Familie ein tolles Wochenende!
Herzliche Grüße…

Frau KP/F, auch Ihnen meinen herzlichen Dank für die Mühe die Sie sich gemacht haben. Ich hoffe ich konnte auch auf die 1-2 kritischen Bemerkungen verständlich eingehen. Vielen Dank – und uns allen jetzt einen wunderbaren Dienstag.

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