Entschuldigung & Klarstellung

Dieser Beitrag zum Wochenstart in die 20. Kalenderwoche 2020 wird sehr lang. Und er beinhaltet gleich zwei unterschiedliche Themen. Beides keine gute Voraussetzungen um oft gelesen und geteilt zu werden. Das wäre in diesem Fall aber schade, denn ich denke der Beitrag könnte heute für viele Leserinnen und Leser interessant sein.

Ausgangspunkt ist eine Kritik die mich am Freitagabend, den 6. Mai über Facebook erreichte. Dort schrieb eine langjährige Kundin, dass sie sehr unzufrieden mit der Art ist, wie wir aktuell mit dem Kundenwunsch umgehen, nach einer Farbe oder einem Schnitt nicht geföhnt werden zu wollen. Ich reagierte und antwortete emotional, was natürlich kritisch aufgenommen wurde. Eine weitere langjährige Kundin reagierte daraufhin und äußerte ebenfalls größere Kritik – sowohl zum eben genannten Umgang mit dem Kundenwunsch, als auch zu meiner unverhältnismäßigen Reaktion.

Um beide Themen wird es heute gehen. Zum einen um meine emotionale Reaktion als auch um den zukünftigen Umgang im Salon mit dem Kundenwunsch nicht geföhnt werden zu wollen. Interessiert? Dann schnappen Sie sich einen Kaffee und lesen Sie weiter 😉

Ich habe einmal in einem „Kommunikations-Seminar“ gelernt, dass man niemals eine hoch emotionale E-Mail schreiben, oder einen ebensolchen Beitrag im Internet veröffentlichen soll. Niemals! Ich habe in den letzten Jahren für mich einen Weg gefunden diese Regel (fast immer) zu befolgen, ohne dabei beliebig zu werden und dennoch so authentisch wie irgend möglich zu bleiben. Fast noch schlimmer als emotionale Texte empfinde ich nämlich belanglosen PR-Sprachgebrauch, welchen man leider viel zu oft vorfindet. „Ecken und Kanten“ zu haben und zu diesen auch bewusst zu stehen (auch wenn man weiß dass man damit nicht „Evereybodys Darling“ wird), finde ich wertvoller, erfrischender und irgendwie auch „ehrlicher“.

Mein Vorgehensweise ist daher wie folgt: Ich schreibe sehr wohl emotionale E-Mails, Blog-Beiträge & Facebook-Kommentare…. schicke die aber nicht ab! Ich schlafe 1x darüber und lese sie mir dann am nächsten Tag noch einmal durch. In den aller wenigsten Fällen bleiben dann die Texte 1:1 so wie am Vortag geschrieben. Oft verändere ich sie. Ab und zu lösche ich die Texte sogar ganz. Diese Vorgehensweise hat maßgeblich dazu beigetragen, dass meine Blog-Beiträge und meine Kommentare auf Facebook so sind wie sie sind. Authentisch, klar, nicht glattgebügelt – und dennoch wertschätzend und selbstverständlich nicht beleidigend.

Am Freitagabend, am Ende einer der emotionalsten und anstrengendsten Wochen meines Berufslebens, habe ich diese mir selbst auferlegte Regel nicht befolgt. Ich ärgerte mich über die Kritik und reagierte mit nur noch dünner Nervenschnur emotional – und klickte auf „senden“. Ein Fehler. Klar. Würde ich dies gern rückgängig machen? Natürlich. Als ich mir über das Wochenende überlegte wie ich dieses Thema noch einmal aufnehmen kann, folgte gleich die zweite Kritik einer weiteren Kundin. Das Internet verzeiht nicht und gibt einem noch nicht einmal am Wochenende Zeit, seine Energie aufzutanken. Das ist schade, aber das ist die Zeit in der wir leben. Deswegen nehme ich ja jetzt gleich zum Wochenbeginn Stellung.

Zunächst ist es mir wichtig, mich bei „Ha Hu“ und bei Frau S. für ihr Feedback und ihre Kritik zu bedanken. Ich meine dies wirklich so wie ich es schreibe, denn im Gegensatz zu mir waren beide Kritiken zwar klar im Ton, dabei aber immer wertschätzend und bedacht formuliert. Und statt nur zu kritisieren wurden sogar Vorschläge gemacht wie wir kundenorientierter handeln könnten. Das erlebe ich nur äußert selten und dafür meinen herzlichen Dank. Es tut mir wirklich leid, dass ich gerade bei solch fundierter Kritik so schroff reagiert habe. Hierfür möchte ich mich öffentlich in aller Form entschuldigen.

Nicht als Ausrede, aber zur Erklärung möchte ich anfügen, dass ich am Freitagabend nicht nur deswegen so emotional reagiert habe weil meine eigene Energie bei unter 0% lag, sondern weil es mich auch immer schmerzt und irritiert, wenn Kunden die seit vielen Jahren (!) bei uns immer sehr zufrieden sind und dann einmal ein negatives Erlebnis haben, gleich andeuten sich zukünftig zu überlegen noch einmal wieder zu kommen. Dies stößt bei mir auch weiterhin auf Unverständnis. Mich irritiert das wirklich, denn ich ticke nicht so. Gehe ich zB zu einem Italiener und das Essen schmeckt nicht oder man bedient mich unfreundlich, dann sieht mich dieses Restaurant 1x und nie wieder. Aber wir haben natürlich auch einen Stamm-Italiener zu dem Simona und ich seit vielen Jahren mit hoher Zufriedenheit gehen. Essen, Freundlichkeit – alles fast immer TOP. Aber auch da schmeckt mal das Essen nicht so gut wie erwartet. Auch da wurden wir mal bei vollem Restaurant vergessen und bekamen die Getränke viel zu spät. Finden wir das toll? Nein. Dann sagen wir vor Ort was uns nicht gefallen hat – und kommen selbstverständlich dennoch wieder. Dienstleister sind Menschen. Und Menschen sind zum Glück keine Roboter die immer alles gleich machen. Insofern akzeptieren wir den ein oder anderen nicht so tollen Abend im Stamm-Lokal, wissend, dass es sehr oft sehr viel besser ist. Zurück zum aktuellen „Fall“. Die kritischen Worte von den beiden Kundinnen bei Facebook sind berechtigt und meine Reaktion war es nicht. Die Schärfe eines darüber Nachdenkens ob man weiterhin zu uns kommen wird, und bei Facebook gleich eine „Nicht-Empfehlung“ auszusprechen, hätte es für mein dafürhalten jedoch nicht gebraucht. Besonders deswegen nicht, weil alle anderen Äußerungen ja durchaus klar aber freundlich im Ton waren. Aber gut, auch dies akzeptiere ich.

Komme ich nun zum zweiten Teil, nämlich der Kritik, dass wir aktuell nicht optimal mit unseren Kunden umgehen, die bei uns zwar eine neue Haarfarbe oder einen neuen Schnitt wünschen, danach aber nicht geföhnt und gestylt werden möchten. Gründe hierfür sind vielschichtig. Reduzierung des Preises. Eigener Stylingwunsch, den niemand anderes so gut hinbekommt als man selbst. Anschließender Besuch eines Fitnessstudios, welches jedes Styling völlig überflüssig macht. Es gibt viele Gründe die ich als Privatperson verstehe, aber als Friseurunternehmer kritisch sehe. Das hat unterschiedliche, professionelle Gründe. Diesbezüglich in die Tiefe zu gehen würde nun wirklich jeden Rahmen sprengen. Dies Thema kann ich gern einmal separat im Blog behandeln, sollte es hierfür Interesse geben. Heute dazu nur so viel: Es stimmt, ich sehe den Service „selber föhnen“ aus unterschiedlichen Gründen skeptisch. Dennoch bieten wir diese Möglichkeit in unseren Salons für Stammkunden noch an. Warum? Weil ich auch die vielen tollen, sehr treuen Kundinnen sehe, die diesen Service immer nachfragen und die mit uns eng verbunden sind. Diese Kundinnen möchte ich natürlich nicht verärgern. Das war „vor Corona“ so und das ist auch mein Bestreben „nach Corona“. Doch jetzt aktuell sind die Zeiten anders.

Wir befinden uns mitten in einer Pandemie. Wie es unsere Kanzlerin richtig sagte, kommt es jetzt „auf jeden einzelnen an“ und wir sind alle angehalten uns nach den aktuellen Regeln und Vorschriften zu halten. Und eine Vorschrift für Friseure heißt aktuell: „Cut & Go sowie selber föhnen, ist in Friseursalons untersagt.“ Punkt. Klare Regel, die wir selbstverständlich umsetzen. Über die Sinnhaftigkeit können wir gern diskutieren. Ganz ehrlich verstehen wir auch nicht, warum es Kunden nicht erlaubt ist den eigenen Föhn und eigene Bürsten mitzubringen. Darüber können wir uns gern auslassen – die Regel ist aber aktuell verbindlich für alle Friseure in Deutschland. Und so lange das so ist, werden wir uns auch danach richten.

Es gibt viele Kunden die dies akzeptieren und sich somit aktuell von uns föhnen und stylen lassen. Es gibt aber auch einige Kunden dies dies keinesfalls wollen. Für diese Kundengruppe haben wir uns überlegt die aktuelle Vorschrift ein wenig „flexibel“ auszulegen und anzubieten nur die Haare zu schneiden oder zu färben – und danach die Möglichkeit anzubieten den Salon mit „handtuchtrockenen“ Haaren zu verlassen. Das finden einige Kunden völlig okay, andere jedoch nicht. Und genau hier setzt ja die Facebook-Kritik der beiden Kundinnen an. Sie wünschen sich eine Zwischenlösung. Sie wollen nicht „gezwungen“ werden einen vollen Föhnpreis zu bezahlen, wenn das Styling nach eigener Aussage völlig unkompliziert ist und nur wenige Minuten dauern würde. Der Vorschlag: Eine Auszubildende könnte sich doch darum kümmern, was sowohl die Zeit der Stylisten entlasten, als auch den Kostenaufwand – und somit den Kundenpreis – reduzieren würde. Aus Kundensicht sicherlich eine logische und gut klingende Idee. Warum wir dies momentan dennoch nicht umsetzen?

Vorweg eines: Ich weiß, die Zeiten sind brutal schnell und wir alle wünschen uns sofort perfekte Lösungen. Fehler oder ein zu zögerliches Handeln wird bestraft. Dies alles weiß ich. Dennoch möchte ich zum einen daran erinnern, dass wir unsere Salons gerade erst einmal eine Woche wieder geöffnet haben. Alles ist noch frisch und wir benötigen mehr Erfahrungen wie wir mit den neuen Vorgehensweisen bestmöglich umgehen können. Gut möglich, dass wir in einigen Wochen das ein oder andere anders als jetzt handhaben werden. Zum anderen ändern sich ja auch recht schnell behördliche Vorgaben. Was heute „Fakt“ ist, kann schon morgen „Fake“ sein. Vielleicht werden viele Vorgaben in den nächsten Tagen/Wochen gelockert, weil die Fallzahlen weiter sinken. Vielleicht müssen Vorschriften wieder verschärft werden, weil zu viele Menschen zu locker mit den ersten Lockerungen umgegangen sind. Dies kann niemand voraussagen. Ich natürlich auch nicht. Deswegen kann ich heute am 11. Mai nur das schreiben was am 11. Mai für uns relevant ist.

Wir werden unsere Vorgehensweise (entweder müssen Kunden „waschen, schneiden, föhnen“ buchen oder den Salon ohne Styling und mit handtuchtrocknen Haaren verlassen) vorerst nicht verändern. Zum einen weil wir es mit Menschen zu tun haben und zum anderen weil wir allen behördlichen Vorgaben gerecht werden wollen. Beides möchte ich jetzt erklären:

Natürlich gibt es Kunden da würde es nur 1-2 Minuten dauern um die Haare kurz und unkompliziert trocken zu pusten. Diese Kundenzahl ist jedoch in der absoluten Minderheit. Wir haben es in all den Jahren und Jahrzehnten leider viel zu oft erlebt, dass uns Kunden fragten die Haare nur mal kurz trocken zu pusten – um dann noch weitere Wünsche zu äußern („nur mal kurz den Pony glatt föhnen“, „schnell die Seiten fransig machen“, „hinten beim Wirbel etwas Volumen reinbringen“). Bei gefühlt 8 von 10 Personen ist das so. Das ist im Normalfall auch alles in Ordnung – aber aktuell befinden wir uns in einer Corona-Pandemie. Vieles ist nicht normal. Und diese vielen kleinen Extra-Wünsche kosten ein extrem wertvolles Gut – sie kosten reale ZEIT.

ZEIT ist momentan der vielleicht wichtigste Faktor in unserem Alltag, denn in den Salons arbeiten wir nur mit halbierten Teams. Das bedeutet pro Tag: Weniger Stylisten, weniger Auszubildende. Weniger Plätze. Wir tun dies, um die vorgeschriebenen Abstände bestmöglich einhalten zu können. Wir haben nur noch die Hälfte der Plätze zur Verfügung. Es darf sich nur eine begrenzte Anzahl an Kunden gleichzeitig im Salon befinden. Und genau hier liegt das organisatorische Problem. Dem Vorschlag von „Ha Hu“ auf Facebook folgend, eine Auszubildende zum schnellen Styling abzustellen, bedeutet gleichzeitig im Salon keine neuen Kunden einlassen zu können! Auf den Punkt gebracht: So lange die Auszubildende stylt, kann die Friseurin / der Friseur keine neue Kundin im Salon empfangen und anfangen zu bedienen. Wir müssen jederzeit die Abstandsregel und die deutlich verringerte Anzahl der vorhandenen Plätze berücksichtigen. Fazit: So lange die Auszubildende stylt, muss eine neue Kundin draußen vor der Tür warten.

Durch diesen „Stillstand“ entstehen somit reale Kosten, die wir uns in der aktuell wirtschaftlich sehr schwierigen und herausfordernden Phase einfach nicht leisten können. Es geht uns nicht darum Kunden „billig“ abzuziehen und Leistungen (zB föhnen) aufzudrängen. Es geht uns darum die Auslastung pro Salon und Mitarbeiter optimal zu planen. Genügend Zeit für alle Kunden so festzulegen, dass der Salonbesuch auch in diesen schwierigen Zeiten ein tolles Erlebnis wird. Das ist unser bestreben. Alles was wir machen soll so individuell wie möglich, aber auch so planbar wie möglich sein. Ein „kurzes Styling von einer Auszubildenden“ ist aufgrund meiner eben geschilderten Kundenerfahrung, eben leider nicht planbar. Dies tut mir wirklich im Einzelfall für die Kundinnen leid, wo das ganze „trockenpusten“ wirklich nur eine Frage von ganz wenigen Minuten ist – aber ich hoffe auch bei diesen Kundinnen auf ihr Verständnis, dass wir das „Große Ganze“ im Blick behalten müssen und versuchen den Alltag sowohl für unsere Stylisten als auch Auszubildende optimal zu planen.

In diesem Zusammenhang eventuell auch noch ganz interessant zu wissen: Unser System arbeitet in einem 15 Minuten Rhythmus. Wir können also gar keine 5 oder 10 Minuten buchen, sondern immer nur in 15 Minuten Einheiten. Auch dies macht den Wunsch des „kurz mal in 2-3 Minuten trocken pusten“ so schwer umsetzbar. Wir müssten mindestens 15 Minuten buchen, was einen dementsprechenden Preis nach sich ziehen würde…

Okay, ich versuche bei diesem sehr langen Text jetzt in die Zielgerade einzubiegen.

Ich hoffe es ist mir zu Beginn des Textes gelungen zu erklären, warum ich auf die höflich formulierte Kritik unangemessen scharf reagiert habe. Dies tut mir leid und gehört sicherlich nicht zu meinen Glanzleistungen. Ich gebe zu bedenken, dass es mir als Betreiber der Facebook-Seite natürlich möglich wäre, sowohl die Kundenkritik als auch meine Reaktion zu löschen. Habe ich nicht getan und werde ich auch nicht tun, weil auch solche Diskussionen zu unserem Leben dazu gehören. An dieser Stelle noch einmal meinen herzlichen Dank an „Ha Hu“ und Frau S., verbunden mit meiner Entschuldigung. Es tut mir wirklich leid.

Ich hoffe es ist mir auch gelungen aufzuzeigen, dass bei einem „kurz durchpusten“ viel mehr zu bedenken ist, als man sich dies zunächst vorstellt. Der Teufel steckt wie so oft im Detail. Glaube ich, dass unsere Handhabung für alle Kundinnen die kein „föhnen & stylen“ wollen, perfekt ist? Nein. Es wird Einzelfälle geben, bei denen unser System merkwürdig bürokratisch und unflexibel wirkt. Aber in dieser aktuellen Phase ist es meine Hauptaufgabe die Friseurbesuche aller Kunden so zu planen, dass Mitarbeiter und Kunden ausreichend Zeit für hochwertige Dienstleistungen haben. Dies funktioniert aber nur, wenn man jeden Tag ALLE Mitarbeiter und ALLE Kunden im Blick hat. Stichworte: Abstandsregel, geringere Bedienplätze, geringe Waschplätze, Verbot von Warteplätzen. Um einen Salonablauf unter diesen Voraussetzungen zu planen, ist es wichtig alle Dienstleistungen vorab planbar zu erfassen. Und dies ist uns aktuell nur möglich wenn wir entweder ein klassisches föhnen nach dem Schnitt oder nach der Farbe buchen – oder eben gar nichts buchen mit den Konsequenzen wie beschrieben (Stichort: handtuchtrockenes Haar).

Diesen heutigen Beitrag zu schreiben hat sehr viel Zeit gekostet. Ich habe diese Zeit sehr gern investiert, da ich die Hoffnung habe dass man vielleicht nicht jede getätigte Aussagen von mir als toll empfindet, aber man zumindest spürt, dass mir die Kommentare auf Facebook und auch das Thema „Cut & Go“ bzw. „Color & Go“ wirklich wichtig sind und Sie meine Gedanken diesbezüglich kennen.

Wer weiß – vielleicht werden schon in Kürze die Auflagen für Friseure verändert und die Situation ist eine völlig andere. Dann wäre dieser Beitrag ganz schnell „überholt“. Das Thema an sich ist es aber nicht. All diese Gedanken und Diskussionen haben bei mir neue Ideen für einen zukünftigen Umgang mit Kundinnen entfacht, die auch „nach Corona“ nicht geföhnt oder gestylt werden möchten. Ich denke da gibt es ein paar kluge Ansätze für beide Seiten. Ich freue mich schon jetzt auf die Zeit, wenn unser Leben wieder „normal“ verläuft und wir uns dann damit beschäftigen können.

Vielen Dank für Ihre Geduld und für Ihr Interesse an diesem langen Text. Ich gehe mal davon aus, der Kaffee ist jetzt alle oder kalt 🙂

Herzlich, Lars Nicolaisen

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