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Lars Nicolaisen:

Ich möchte Euch erzählen was am letzten Samstagvormittag passiert ist. Ich war um kurz vor 10:00 Uhr im Salon am Ballindamm. Wenig später waren fast alle Plätze belegt und das Team machte sich an die Arbeit. Eine Frau kam die 28 Stufen zu uns hoch und fragte ob ein spontaner Termin für einen Haarschnitt frei wäre. Vorn standen die Rezeptionistin Frau Rabia und die Stylistin Frau Kula, die noch auf ihre 10:00 Uhr Kundin wartete. Man verneinte, zeigte aber auch Alternativen am Nachmittag am Ballindamm und am Mittag im Stadtpalais Salon auf. Beides war für die Frau nicht möglich. Und so ging sie langsam wieder die 28 Stufen nach unten Richtung Ausgang. Ich sah, wie sich Frau Rabia und Frau Kula noch einmal berieten. Frau Kula´s Kundin war ja noch nicht da. Diese ist jedoch eine verlässliche Stammkundin die sicher bald kommen werde. Und wenn nicht….?

Halt. Warten Sie.” rief  Frau Rabia der Kundin hinterher, die bereits unten angekommen war und ihre Hand schon am Türgriff hatte. “Vielleicht gibt es doch eine Chance. Kommen Sie doch bitte noch einmal zu uns hoch.” Die Kundin drehte sich um und ging die 28 Stufen erneut nach oben. Dort angekommen erklärte man ihr “Wir warten noch auf eine liebe Stammkundin die noch nicht eingetroffen ist. Falls die Kundin gleich kommt, wird diese natürlich auch bedient. Aber wenn sie auch nach 15 Minuten nicht da ist bzw. sich nicht gemeldet hat, können wir sie bedienen.” Das fand die Kundin super, ließ sich auf diesen Deal ein und nahm Platz.

Es war 10:07 Uhr. Für uns ist es eine Selbstverständlichkeit mindestens eine Viertelstunde auf angemeldete Kunden zu warten – schließlich halten auch wir nicht immer unsere Termine auf die Minute ein und einige Kunden müssen auch mal auf uns warten. Da jedoch der Trend des “Nichterscheinens” leider auch bei uns zugenommen hat – und wir am Ende auch wirtschaftliche Interessen vertreten müssen – ist eine Wartezeit von 15-20 Minuten das höchste der Gefühle. Ich schlug vor, dass Frau Rabia versuchen sollte die Stammkundin anzurufen und Frau Kula die neue Kundin doch schon einmal berät und nach den Wünschen fragt. So wurde es auch gemacht. Und als um 10:20 Uhr die Stammkundin immer noch nicht erschienen war, legte Frau Kula so richtig los.

Wie die Geschichte weiterging? Nun, als wir versuchten die Stammkundin mobil zu erreichen war das Handy ausgeschaltet. Später rief die Kundin von selbst zurück. Sie war der festen Überzeugung erst nächste Woche einen Termin zu haben. Sie wäre also gar nicht erschienen. Am Samstagabend stellten wir dann fest, dass die Kundin die spontan bedient worden war, den höchsten Bedienungsumsatz der ganzen Woche hatte. Und nicht nur das: Sie war begeistert und buchte gleich einen Folgetermin! Frau Rabia war glücklich die Kundin “zurück geholt” zu haben. Frau Kula war glücklich eine so tolle neue Kundin bedient zu haben. Die neue Kundin war glücklich einen tollen neuen Friseur gefunden zu haben. Die Stammkundin war glücklich, weil sie in ein paar Tagen einen neuen Termin erhalten hat. Ich bin glücklich, weil ich dies alles nur beobachtet und mich so gut wie gar nicht einbrachte.

Es ist wirklich großartig gewesen zu erleben, wie gut und professionell reagiert und gearbeitet wurde. Sowohl für die Stammkundin als auch für die Spontankundin! Und dieses Gefühl, dass solche Situationen genau so in allen drei Salons gehandhabt werden – egal ob ich da bin oder nicht – genau das macht mich unglaublich froh! Daher geht mein Dank nicht nur an die besagten Mitarbeiter – sondern an ALLE Mitarbeiter!

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