Lars Nicolaisen:

Mir ist gestern etwas passiert, da weiß ich auch einen Tag später nicht ganz genau wie ich darüber denken soll. Ich habe versucht das Erlebte und meine Gedanken so kurz wie möglich zu halten. Dennoch ist der Text mal wieder recht lang geworden. Ich bitte dies vorab zu entschuldigen.

Seit 1 1/2 Jahren erfreue ich mich an einem tollen, mobilen Lautsprecher, dem Mini Sound Link von Bose. Seit zwei Tagen blinkt eine rote Leuchte auf. Nichts geht mehr. Ein kurzer Blick ins Internet verrät: Das Akku scheint defekt zu sein. Da sich in der Europa Passage ein Bose-Fachgeschäft befindet und ich am Donnerstag eh in unseren Salon in der Innenstadt eingeplant war, nahm ich gestern den defekten Lautsprecher mit und ging in das Bose-Geschäft.

Dort erklärte ich das Problem und gleich zwei Verkäufer nahmen sich meiner sehr freundlich an. Die Frage wo ich denn das Gerät gekauft habe, konnte ich nicht beantworten. Ich habe in den letzten Jahren ab und zu dort im Geschäft etwas gekauft, aber natürlich auch über´s Internet das ein oder andere technische Gerät erworben. Ich wusste es nicht. „Na dann schauen Sie doch einmal auf Ihre Rechnung. Sie haben ja innerhalb von 2 Jahren so oder so Garantie. Das rote Blinklicht zeigt tatsächlich an, dass das Akku defekt ist. Wenn Sie den Lautsprecher hier bei uns gekauft haben, dann bekommen sie ihn 1:1 getauscht. Wenn sie ihn online gekauft haben, müssen Sie sich bei Bose melden. Der Lautsprecher wird dann abgeholt, repariert und zurückgebracht.“

Das klang für mich bis hierhin verständlich und auch sehr Kundenorientiert. Da plötzlich meldet sich der zweite Verkäufer, der den Lautsprecher in der Hand hielt. „Den haben Sie nicht bei uns gekauft. Den haben Sie im Internet gekauft.“ „Mag sein“, antwortete ich, „wie konnten Sie das denn sehen?“. Er zeigte auf den Unterboden, auf dem allerlei technische Daten in Kleinstbuchstaben standen. „Das Akku wurde in Malaysia hergestellt! Erkennt man daran, dass dieses Symbol hier auf der rechten Seite steht. Die Lautsprecher die wir in unseren Stores verkaufen, werden in Mexico hergestellt. Da befindet sich das Symbol unten mittig. Beides sind wirklich gute Akkus und sehr robust, der aus Mexiko jedoch hat eine nochmal höhere Qualität.“

Ich staunte nicht schlecht. Dann verabschiedet ich mich und musste meine Gedanken erst einmal sammeln. Zunächst dachte ich negativ über Bose. Warum verbauen die unterschiedliche Akkus? Warum erhalte ich nicht die gleiche Servicequalität? Sprich: Egal wo ich den Lautsprecher gekauft habe, warum tauschen sie ihn nicht 1:1?

Dann erinnerte ich mich daran, dass der Lautsprecher damals bei Amazon für 149,00 statt für 199,00 Euro angeboten wurde. Ich hatte den Lautsprecher also tatsächlich im Internet gekauft! Ein Schnäppchen, bei dem ich nicht nein sagen konnte, da ich zu der Zeit eh einen mobilen Lautsprecher suchte und genau dieser Bose Lautsprecher überall in den höchsten Tönen gelobt wurde.

Was sagt uns das nun? Kann man wirklich enttäuscht über den Bose-Service sein? Immerhin gilt ja auch für mein Gerät eine 2 Jahresgarantie, sogar mit Abhol- und Lieferservice. Das ist ja alles andere als schlecht! Aber ein 1:1 Tausch im Geschäft ist natürlich deutlich komfortabler. Aber ich war ja damals nicht bereit die 199,00 Euro zu bezahlen und habe mich von dem „Schnäppchen“ blenden lassen. Und Bose muss auch in der Europa Passage nicht nur eine hohe Miete, sondern auch professionelle Mitarbeiter bezahlen. Wie soll das gehen wenn alle im Internet kaufen? Ich kann als Kunde ja nun nicht wirklich erwarten möglichst den geringsten Preis zu bezahlen, aber gleichzeitig den bestmöglichen Service zu erwarten. Oder doch?

Darüber hinaus habe ich auch ein eingeschränktes Verständnis für die Politik, Geräte unterschiedlich produzieren zu lassen. Ideal ist das natürlich nicht. Und auch das „schlechteste“ Gerät muss am Ende natürlich den hohen Bose-Qualitätskriterien gerecht werden. Das steht außer Frage! Aber um in dem ganzen Internet-Schnäppchen-Wahnsinn nicht vollkommen unter zu gehen, bedarf es natürlich auch „kreative“ Lösungswege. Um bei dem Beispiel zu bleiben, könnte Bose ja zukünftig alle Geräte in Malaysia herstellen lassen. Die Qualität wäre sicherlich immer noch gut. Aber ist sie dann noch „sehr gut“? Würde das Bose nicht langfristig schaden? Hmmm… Würde man jedoch ausschließlich in Mexico produzieren, könnte man auch Händler mit „Schnäppchen-Angeboten“ nicht mehr beliefern. Man verliert an Bedeutung, man verliert Marktanteile und am Ende…. na, wir wissen ja alle wie es z.B. „Loewe“ ergangen ist.

Auch wenn ich jetzt der Leittragende bin, ich denke ich kann Verständnis für diese Unternehmens-Politik aufbringen. Und nur um das klar zu stellen: Mein Lautsprecher hat mir 1 1/2 Jahre täglich viel Spaß gebracht. Und glaubt man dem Internet, dann gibt es nur sehr wenige Geräte wo nach einer Zeit die rote Lampe blinkt. Ich will damit sagen, dass man hier jetzt nicht einfach „Mexico ist gut & Malaysia ist schlecht“ denken sollte. Beides scheint sehr gut zu sein, der eine jedoch noch etwas hochwertiger als der andere. Da liegen keine Welten dazwischen, aber eben kleine und feine Unterschiede

Es hat mir mal wieder gezeigt, dass der Faktor „Preis“ kein unwichtiger, aber eben doch nur einer von vielen Faktoren ist, die man bei einem Kauf beachten sollte. Und wenn ich ein Premiumprodukt erwerben möchte, dann sollte ich auch bereit sein, einen entsprechenden Preis zu zahlen. Dann kann man sich natürlich weniger leisten, aber das sollte es einem Wert sein.

Und diese Geschichte kann man natürlich auch wunderbar auf unsere Branche übertragen. Natürlich gibt es auch Haarschnitte für 10,12 oder 14 Euro. Kann man diese jedoch mit unserer Qualität vergleichen? Die Frage stelle ich jetzt nicht nur fachlich, sondern da sollte man viele Faktoren berücksichtigen: Fachliche Ausführung, Haltbarkeit der Farbe oder Schnittes, Zeit pro Kunde, zahlreiche kostenlose Serviceleistungen, Ambiente, Reklamationskultur, Onlineterminierung, und und und. Es ist ja nicht nur die fachliche Leistung, auch wenn diese am Ende ausschlaggebend ist. Und wenn unsere Kunden eine tolle fachliche Leistung, einen erstklassigen Service, ein besonderes Ambiente und eine ehrliche, in allen (!) Bereichen auf Nachhaltigkeit ausgelegte Unternehmenskultur wünschen, dann muss man am Ende auch bereit sein den Preis dafür zu bezahlen. Gut 2.000 Kunden tun dies in unseren Salons jeden Monat. Für dieses Vertrauensverhältnis möchte ich mich an dieser Stelle ganz herzlich bedanken! Das ist mir nun bei dieser Geschichte und bei diesen Gedanken wieder bewusst geworden. DANKE!

Ach ja: Und mein nächstes Bose-Produkt kaufe ich im Bose-Fachgeschäft. Das ist mir gestern klar geworden.