Kaum zu glauben, aber momentan überlegen wir tatsächlich, unser Online-Anmeldesystem entweder zu verändern, stark einzuschränken oder sogar zeitweise ganz vom Netz zu nehmen. Was ist passiert?

Nun mag ich ja gar nicht über Kunden schimpfen, aber was wir in den letzten Wochen erlebt haben, ist wirklich krass. Bevor ich über drei Beispiele berichte ist es mir wirklich wichtig zu erwähnen, dass wir natürlich mit dem absolut größten Teil unserer “Online Kunden” gar keine Probleme haben und wir uns darüber sehr freuen, dass dieser Service so zahlreich genutzt wird. Worüber ich heute berichte sind Einzelfälle, dem bin ich mir schon bewusst. Doch leider häufen sich diese Einzelfälle und der Frust in den Salons nimmt zu. Hier drei Beispiele aus den letzten Wochen:

  1. Die Dienstleistung “Ansatzfarbe” ist im Farbbereich (bezogen auf den Zeit- und Produktaufwand), eine der “schnellsten” Dienstleistungen und dementsprechend sowohl vom geplanten Zeitfenster als auch vom Preis tendenziell im niedrigen Niveau. Eine Kundin buchte genau diese Dienstleistung, hat jedoch lange, kräftige Haare fast bis zum Po – und wünscht sie ein Balayage! Das ist die sowohl vom Produkteinsatz als auch vom Zeitaufwand aufwendigste und intensivste Farbdienstleistung – und benötigt daher ein sehr großes Zeitfenster. Auf die Frage warum sie nicht “Balayage” gebucht bz. angefragt hat, bekam das Team zur Antwort: “Habe ich versucht. Aber dafür wäre ja erst in ein paar Wochen Zeit gewesen. Ich will das aber sofort. Also habe ich einfach etwas anderes gebucht. Und jetzt sitze ich hier und ich hoffe sie bekommen das hin.”
  2. Online lässt sich eine Farbdienstleistung nur in Verbindung mit einer weiteren Dienstleistung wie zB “Schnitt” oder “Styling” buchen. Warum? Weil nur dann das System Einwirkzeiten bei der Farbe berücksichtigen kann. Würde man das online nicht koppeln, könnte es passieren, dass eine Mitarbeiterin zB von 19:00 bis 20:00 Uhr noch einen freien Termin hat, jemand in dem Zeitraum eine Farbe bucht (weil die Zeit ja als “freier Termin” zur Verfügung steht)… und dann ist die Farbe um 20:00 Uhr aufgetragen. Und dann? Soll man die Kundin mit der Farbe auf dem Kopf nach Hause schicken? Natürlich nicht. Somit würden täglich Überstunden entstehen, was nicht praktikabel ist. Warum ich dies schreibe? Weil bereits mehrere Kunden sich online einen Farbtermin gebucht haben, wir also Zeit für die Farbe und anschließend einen Schnitt bzw. ein Styling blockieren – und im Salon sagen diese Kundin “Ne, ich will nur die Farbe. Das andere will ich nicht und bezahle ich auch nicht. Ich wurde ja gezwungen das zu buchen.
  3. Eine Kundin hatte an einem Donnerstag um 17:30 Uhr einen Termin für “waschen, schneiden, föhnen”. Durch Zufall entdeckte die Rezeptionistin, dass die selbe Kundin bei der selben Mitarbeiterin in der selben Woche zur selben Uhrzeit auch noch den selben Termin für Freitag und Samstag gebucht hat. Daraufhin rief unsere Rezeptionistin die Kundin an. Deren Erklärung lautete: “Ich habe die Termine vor einigen Wochen gebucht. Da wusste ich noch nicht ob mir Donnerstag, Freitag oder Samstag am besten passt. Ich mag es gern flexibel.

Bin ich jetzt spießig wenn ich all diese Verhalten anprangere? Mir fällt dazu nur ein Wort ein: ICH ICH ICH! Hauptsache für mich ist es toll, wie der Dienstleister damit klar kommt, ist mir doch egal. Das darf doch nicht wahr sein, oder?

Wie oben beschrieben weiß ich, dass es sich bei meinen Beispielen um Ausnahmen handelt. Aber unser Gefühl sagt uns, dass diese Ausnahmen zunehmen. Gerade meine ersten beiden Beispiele kommen in ähnlicher Form mittlerweile öfter vor. Und wenn ich “öfter” schreibe, dann meine ich mehrmals in der Woche! Und das kann ich nicht mehr sehr lange tolerieren. Wir benötigen Lösungen die diese Situationen nicht mehr zulassen und somit nicht nur den Druck aus dem Alltag nehmen, sondern die auch dafür sorgen, dass unsere wertvollen Mitarbeiter auch wertgeschätzt behandelt werden. Wie sollen wir uns zB weiter in den Bereichen “Löhne” und “flexible Arbeitszeiten” optimieren, wenn wir täglich Ausfälle und Mindereinnahmen durch egoistisches Kundenverhalten kompensieren müssen? Das geht nicht mehr! Und wer jetzt denkt “Ist mir doch egal”, der sollte mal 2-3 Schritte weiter denken. Wenn wir uns bei Nicolaisen nicht weiterentwickeln – und wenn sich unsere Branche nicht weiterentwickelt – dann gibt es bald niemanden mehr der mit Talent, Motivation, großem Engagement und hoher Bereitschaft “Dienst zu leisten” in einem Friseursalon steht! Oder der Haarschnitt kostet 150,00 Euro. Beides nicht wirklich sexy, oder?

Herzlichst – Lars Nicolaisen

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