Die Vorbereitungen auf unseren Kassen- und Terminsystemwechel gehen in die finale Phase. Noch 48 Stunden – und dann ist es endlich soweit. Nun ja… „endlich“? Die Spannung ist natürlich da: Wie gut habe ich vorgearbeitet? Wie gut war unsere Vorabplanung? Welche Dinge laufen sofort perfekt – und woran wurde überhaupt nicht gedacht? Gestern zB kam Frau Liebig zu mir und fragte: „Wie können wir denn die Farbrezeptur ausdrucken?“ Gute Frage. Sehr gute Frage! Kam gleich auf meine „Muss noch geklärt werden-Liste“…
Ich hoffe und denke, den meisten Kunden wird diese riesige Operation am offenen Herzen, wo gleich zwei elementar wichtige Systeme komplett erneuert werden, gar nicht auffallen. Ich bin mir sicher viele unserer Kunden werden in den kommenden Monaten und Jahren von dem innovativen Terminsystem und den vielen Kleinigkeiten mit denen das System uns hilft unseren Service weiter zu verbessern, profitieren und begeistert sein. Aber in den nächsten Tagen und Wochen wird es Kunden geben die aus allen Wolken fallen…. so wie ich in den letzten Tagen aus allen Wolken gefallen bin.
Alle Mitarbeiter haben zu 95% ihre eigenen Arbeitszeiten und ihre Kundentermine bestens im Griff. Aber jede und jeder hat auch ein paar wenige Kunden dabei, wo der Zeitaufwand und der Preis in keinem Verhältnis stehen. Wie so etwas kommt? Schwer zu sagen. Ist meistens historisch bedingt. Immer mehr Kundenwünsche, und eine Stylisten bzw ein Stylist die/der sich nicht getraut hat den Preis realistisch anzugleichen. Dann ist das Kind in den Brunnen gefallen, die Kundin hat sich an den Preis und an die dementsprechende Leistung gewöhnt… und dann blieb es so.
Gerade gestern entdeckte ich eine Kundin die Ende September zu uns kommen wird, die für die Dienstleistungen die sie erhält auch ohne Preisangleichung etwas über 190,00 Euro zahlen müsste. Bezahlt hat sie in den letzten Jahren (!) immer knapp 140,00 Euro. Ihr neuer Preis wäre mit der leichten Preisangleichung fast 200,00 Euro. Und diesen Preis müssen wir auch kassieren. Die Kundin ist jeweils über mehrere Stunden bei uns. Wenn wir dieses Missverhältnis nicht in den Griff bekommen, können wir uns nicht weiterentwickeln, Löhne erhöhen, Serviceleistungen optimieren u.s.w. Das DIESE Kundin an einen schlechten Scherz glauben wird wenn ich Ihr sagen werde dass sie 60,00 Euro für die gleiche Leistung mehr bezahlen muss, ist klar. Das sie das nicht freuen wird, ist auch klar. Das sie uns verlässt und einen neuen Friseur ausprobiert, ist bedauerlich aber wahrscheinlich. Aber dann muss es so sein. Wir werden bei diesen wenigen, speziellen Kunden in den nächsten Tagen, Wochen und Monaten um Verständnis bitten. Wir werden erklären müssen, dass der deutlich höhere Preis weder an einer Preiserhöhung noch an unserem neuen Kassensystem liegt, sondern das der Fehler in der Vergangenheit zu suchen ist, wo der Aufwand und der Ertrag in wirklich keinem gesunden Verhältnis standen – und dies (aus welchen Gründen auch immer) immer so fortgeführt wurde.
Statt sich zu ärgern dass man jetzt „zu viel“ zahlt, sollten sich diese Kunden lieber darüber freuen dass man die letzten Jahre immer „zu wenig“ bezahlt hat und ab jetzt für die Leistung angemessen, fair und wertschätzend bezahlt. Nicht mehr, nicht weniger.
Lars Nicolaisen
Von außen ist das sicherlich absolut nachvollziehbar und richtig. Aber ob das die jeweiligen Personen auch so sehen? Ich/Wir werden es in nächster Zeit beobachten können. Ich will nicht eine einzige Kundin verlieren. Ich denke jedoch an die 95% der Kunden die bereits immer den „richtigen“ Preis bezahlt haben. Ist es fair wenn eine kleine Gruppe von Personen für ein und dieselbe Leistung deutlich weniger zahlen? Sicher nicht! Und gerade in unserem Beruf sehe ich es als wichtigste Aufgabe des Unternehmer an, nicht nur interne Kosten stabil zu halten und Qualitäten und Mehrwert für Kunden zu erhöhen, sondern vor allem die hoffentlich steigenden Einnahmen zu einem erheblichen Großteil an die Menschen zu geben, die dies am meisten verdient haben: Unsere Mitarbeiter! Und das geht nur, wenn alle Kunden den gleichen, angemessenen Preis bezahlen.
Morgen fällt der Blog aus. Am Samstag werde ich hier im Blog wieder in die Tasten hauen.
Herzlichst, Lars Nicolaisen
PS: Das heutige Motiv stammt von https://www.visualstatements.net